Cel materiału
Ten materiał pomaga spojrzeć na działania organizacji z perspektywy osoby korzystającej z usługi. Ma charakter edukacyjny i wspiera rozmowę o doświadczeniach użytkowników.
Dla kogo?
dla zespołów NGO, koordynatorów i osób prowadzących działania
Jak używać?
jako krótkiego ćwiczenia zespołowego lub rozmowy warsztatowej
Efekt
opis miejsc, w których użytkownik może napotkać trudności
Pytanie otwierające: Czy osoba korzystająca z Waszego działania wie, czego może się spodziewać na każdym etapie kontaktu z organizacją?
Mapa doświadczenia pomaga prześledzić drogę uczestnika krok po kroku — od znalezienia informacji aż do zakończenia udziału. Dzięki temu łatwiej zauważyć miejsca, które mogą być nieczytelne, stresujące albo wykluczające.
Krok #1
Kim jest osoba korzystająca z usługi?
Opiszcie jedną konkretną osobę, która korzysta z Waszych działań — nie sztywny profil, ale sytuację człowieka spotykającego organizację w określonym momencie.
- Jak wygląda jej codzienna sytuacja?
- Jakie może mieć potrzeby lub trudności?
- Co może być dla niej stresujące albo nieczytelne?
- Co pomaga jej czuć się bezpiecznie?
Krok #2
Jak wygląda kontakt z organizacją?
Przejdźcie przez kolejne etapy udziału. Dostępność nie zaczyna się dopiero podczas wydarzenia — zaczyna się już przy pierwszej informacji, formularzu albo wiadomości.
- znalezienie informacji o działaniu
- zapis lub formularz zgłoszeniowy
- kontakt przed wydarzeniem
- udział w spotkaniu lub usłudze
- komunikacja po zakończeniu
Wskazówka: Na każdym etapie sprawdzajcie, co użytkownik widzi, czego nie rozumie, gdzie może potrzebować wsparcia i w którym momencie może zrezygnować.
Krok #3
Gdzie mogą pojawiać się bariery?
Bariery często kryją się w codziennych elementach organizacji działań — część ujawnia się dopiero, gdy spojrzymy na usługę oczami użytkownika.
- skomplikowany język komunikatów
- brak informacji o dostępności
- nieczytelne formularze
- problemy techniczne podczas wydarzeń online
- brak alternatywnych form kontaktu
- zbyt szybkie tempo przekazywania informacji
Krok #4
Co można poprawić?
Nie wszystkie zmiany wymagają dużych budżetów. Czasem wystarczy poprawa komunikatu, jaśniejsza instrukcja albo wcześniejsze przekazanie materiałów.
- uproszczenie języka informacji
- testowanie formularzy z użytkownikami
- wcześniejsze przekazywanie materiałów
- uporządkowanie komunikacji mailowej
- rozmowa z uczestnikami o ich doświadczeniach
Co dalej?: Po wypełnieniu mapy wybierzcie jedną obserwację i zamieńcie ją w małą zmianę do sprawdzenia. Mapa ma prowadzić do działania. Wersję do druku z miejscem na notatki znajdziesz w PDF.