Strona internetowa organizacji społecznej bardzo szybko zarasta. Najpierw jest kilka zakładek, później dochodzą projekty, aktualności, regulaminy, formularze, zdjęcia z wydarzeń, pliki do pobrania. Po paru latach serwis zaczyna przypominać mieszkanie, w którym każdy domownik odkładał rzeczy tam, gdzie akurat było miejsce. Zespół jeszcze się odnajduje. Gość już niekoniecznie.
Dostępność cyfrowa zaczyna się od tego bałaganu. Nie od wielkich systemów, certyfikatów i technicznego słownika. Od zwykłego pytania: czy osoba, która pierwszy raz trafia do organizacji, znajdzie to, czego potrzebuje? Czy zrozumie, co może zrobić dalej? Czy plik otworzy się na telefonie? Czy grafika z ważną informacją ma tekstową wersję? Czy nagranie da się obejrzeć bez dźwięku?
W NGO internet bywa traktowany jak tablica ogłoszeń. Coś wrzucamy, bo trzeba poinformować. Coś dopinamy, bo projekt wymaga widoczności. Coś zostawiamy, bo szkoda usuwać. Z czasem powstaje miejsce pełne śladów aktywności, ale niekoniecznie przyjazne dla człowieka, który ma konkretną sprawę.
Najbardziej zdradliwe są pliki. PDF-y z regulaminami, skany pism, prezentacje po webinarach, harmonogramy zapisane w tabelach, których nikt nie sprawdził czytnikiem ekranu. Dla zespołu to dokumentacja. Dla użytkownika może to być ślepa uliczka. Zwłaszcza gdy plik jest obrazem tekstu, nie ma nagłówków, a jego nazwa brzmi jak wewnętrzny kod księgowości.
Druga pułapka to grafiki. Ładne, dopracowane, często robione z troską o identyfikację projektu. Problem pojawia się wtedy, gdy cały sens wydarzenia ląduje na obrazku: data, miejsce, zasady udziału, kontakt. W mediach społecznościowych wygląda to atrakcyjnie, ale dla części osób informacja znika. Czytnik ekranu widzi obraz. Człowiek z małym ekranem widzi plamę tekstu. Ktoś w pośpiechu nie ma siły powiększać i rozszyfrowywać plakatu.
Dostępność cyfrowa nie wymaga, żeby NGO nagle stała się firmą technologiczną. Wymaga redakcyjnej przyzwoitości. Dobre tytuły linków. Normalne nazwy plików. Tekst zamiast plakatu pełnego liter. Napisy do wideo. Kontrast, który służy czytaniu, a nie tylko nastrojowi projektu. Prosty kontakt do osoby, która odpowiada za dane działanie.
Język ma tu ogromne znaczenie. Organizacje społeczne często przejmują frazy z wniosków i umów. Potem takie zdania trafiają na stronę: uczestnicy zobowiązani są, działania realizowane są, wsparcie udzielane jest. Niby poprawnie. Martwo. Człowiek szukający pomocy albo informacji nie potrzebuje ceremonii administracyjnej. Potrzebuje wiedzieć, gdzie kliknąć, do kiedy wysłać zgłoszenie, co stanie się po wypełnieniu formularza.
Dobrze utrzymana strona NGO nie musi być efektowna. Musi być gościnna. Jeśli zapraszamy ludzi do działania, nie każmy im najpierw przechodzić przez magazyn starych komunikatów. Jeśli publikujemy poradnik, zadbajmy, żeby dało się go przeczytać. Jeśli organizujemy webinar, nie chowajmy najważniejszych informacji w załączniku. Jeśli prosimy o kontakt, odpowiedzmy kanałem, który naprawdę działa.
Dostępność cyfrowa ma też wymiar zaufania. Użytkownik bardzo szybko czuje, czy organizacja panuje nad własną komunikacją. Chaos na stronie rzadko jest tylko chaosem na stronie. Często zdradza sposób pracy: dopisywanie zamiast porządkowania, gromadzenie zamiast prowadzenia, publikowanie bez sprawdzenia.
Najlepiej zacząć od sprzątania. Nie od rewolucji. Najpierw usunąć martwe zakładki. Potem przejrzeć najczęściej pobierane pliki. Sprawdzić, czy najważniejsze informacje są dostępne jako tekst. Uporządkować aktualności. Zobaczyć stronę na telefonie. Poprosić osobę spoza zespołu, żeby znalazła trzy konkretne rzeczy: kontakt, opis działania i sposób zgłoszenia. Jeżeli zajmuje jej to za długo, diagnoza jest gotowa.
Taka praca nie ma wielkiego blasku. Nie wygląda jak innowacja. Ale właśnie dzięki niej organizacja staje się bardziej dostępna. Mniej ozdobna, bardziej użyteczna. A w internecie NGO to naprawdę dużo.
Dostępność cyfrowa ma jeszcze jedną zaletę: szybko pokazuje, czy organizacja panuje nad własną opowieścią. Jeżeli strona jest pełna starych komunikatów, użytkownik zaczyna podejrzewać, że podobny bałagan panuje także w działaniu. Jeżeli kontakt jest jasny, pliki opisane po ludzku, a najważniejsze informacje podane bez kręcenia, pojawia się zaufanie. W sektorze społecznym zaufanie jest walutą mocniejszą niż efektowna grafika.
Nie wszystko trzeba robić naraz. Pierwszy tydzień można poświęcić wyłącznie plikom. Drugi – stronie głównej i opisom projektów. Trzeci – nagraniom i materiałom po wydarzeniach. Po miesiącu organizacja widzi, że dostępność przestała być hasłem, a zaczęła przypominać zwykłe sprzątanie. Nikt rozsądny nie pyta, czy warto sprzątać dom, do którego zaprasza się ludzi. Z internetem organizacji jest podobnie.